Живая душа магазина

Те, чьи детство и юность пришлись на советское время, хорошо помнят пустые прилавки и дефицит самого необходимого. Сегодня всё иначе: торговые залы заполнены продуктами и одеждой, а покупатели сами берут товары с полки. По залу ходят консультанты, готовые помочь разобраться с интерфейсом кассы или сориентировать в ассортименте. О том, как торговля выглядит изнутри, рассказала продавец небольшого продуктового магазина 44-летняя Ирина Бекишева. 

— В детстве я не ощущала дефицита. Радовалась тому, что было. Помню, начали производить первые мятные жвачки, их продавали только в одном магазине, и я ездила за ними на велосипеде. Однажды стояли с мамой в очереди за колбасой по талонам, это было уже в Абакане, на улице Пушкина, — говорит Ирина Бекишева. — Мандарины 
видели только на Новый год, а про бананы тогда даже не знали. Дядя с тётей, жившие за границей, привозили творожные сырки и вяленые фрукты: манго, бананы. Одевались в те годы все одинаково: клетчатые пальто, войлочные сапоги, цигейковые шапки. Мне всё доставалось от старших сестёр.
Говорят, мечты сбываются. Так случилось с Ириной. В детстве любила играть «в магазинчик»: ей нравилось взвешивать, фасовать и продавать игрушечные товары друзьям во дворе. И вот уже более 15 лет она — торговый работник.

— Большинство думает, что в этой работе нет ничего сложного: стой себе за прилавком, нажимай на кнопки и принимай купюры. Но в обязанности продавца входит не только продажа, но ещё и приёмка и раскладка товара, расклейка ценников, фасовка, поддержание порядка. В нашем магазине в обязанности работника входит мариновать и жарить курицу-гриль. Также стоит аппарат для мягкого мороженого, требующий особого ухода, — говорит Ирина. — С удовольствием поменяла бы работу, если бы нашлась подходящая. Сайты по поиску работы предлагают в основном вакансии уборщиц, грузчиков, водителей и продавцов.
Покупатели всегда привносят в привычный распорядок дня что-то новое, часто непредсказуемое. Постоянное общение с людьми, их настроение, претензии и неожиданные ситуации держат в напряжении — это действительно стрессовая работа. 

— Клиенты встречаются разные, — продолжает Ирина. — Но объединяет их одно: отсутствие уважения к продавцам и стоящим рядом людям. Покупатели готовы бросить деньги и уйти, чтобы не ждать, пока подойдёт их очередь. Мало кто понимает, что большинство товаров маркированы: вода, газировка, соки, пиво, вся молочная продукция, мороженое — мы не можем продать их, не пробив на кассе. Иногда начинает дёргаться глаз от таких покупателей, но объяснить им что-то практически невозможно. Они приходят с установкой, что клиент всегда прав. Раньше люди спокойно стояли в очереди, были терпеливее и уважительнее. Есть и те, кто задаёт очень много вопросов, при этом за ними стоит ещё несколько человек — и все торопятся. А мы терпим и работаем.

Есть отдельная категория нелюбимых клиентов — те, кто постоянно просит в долг. Эти посетители убеждены, что продавец не имеет права отказать. 
Я проработала консультантом по косметике почти полтора года и за этот небольшой срок успела повидать разных людей. Однажды женщина задерживала очередь, громко возмущаясь, что в другом магазине шампунь дешевле, а здесь сотрудники якобы пытаются всех обмануть. Тон у неё был такой, будто я лично всю ночь разрабатывала коварный план, как нажиться на её деньгах. Многие не понимают, что консультанты — наёмные работники, а ценообразованием занимаются те, кто находится выше и рядового продавца, и помощника в зале.
В другой раз покупательница на повышенных тонах требовала пройти с ней в отдел с бытовой химией, чтобы «ткнуть меня носом» в неправильный ценник. Как выяснилось, причина была в её собственной невнимательности. Однако извинений не последовало — лишь смешок: «Ой, не туда посмотрела. Наверное, устала». Я заметила за клиентами такую тенденцию: даже когда они совершают сами ошибку, то старательно ищут возможность переложить вину на персонал. Если в торговом зале не работает Wi-Fi или приложение магазина даёт сбой, виноваты консультанты, хотя они за эти сервисы не отвечают.
А одна посетительница в ответ на дежурное: «Добрый день, вам помочь?» — принялась демонстративно сбрасывать полотенца с полок на пол. А после сказала: «Вы необразованные? Почему вы подходите к людям и мешаете? Ваша работа подбирать, если что-то упало». Но таков регламент: если не подходить к клиентам, могут возникнуть проблемы с начальством.

Во многих торговых точках требуют улыбаться во время обслуживания людей. Сохранять доброжелательность непросто, когда каждый второй посетитель переходит на личные оскорбления. Некоторые фразы звучат настолько обидно, что порой мне приходится пробивать товар, глотая слёзы. Со временем стала спокойнее к подобным выпадам, но осадок всё равно остаётся.
Когда раньше помогала девушкам и женщинам выбирать косметику, подходящую под их тип кожи, обратила внимание: одни покупатели приходят подготовленными и точно знают, что ищут, а другие с трудом могут объяснить, за чем пришли. Выглядит это примерно так: «Мне нужен крем. В зелёной баночке. Там нарисован алое. Фирму не помню, стоимость не знаю, фотографии нет. Найдите. Это же ваша работа». Только вот отыскать тот самый крем среди сотни зелёных баночек крайне сложно.

Но есть у Ирины и любимый покупатель, оставляющий приятное чувство внутри:
— Мы зовём его дядя Серёжа. Он бывший военный. Заходит с улыбкой, с каждым здоровается отдельно, всегда обращается по имени. Очень приятный человек. Часто угощает нас мороженым или шоколадками.

Бытует мнение, особенно у старшего поколения, что единственная цель продавцов — «впарить» товар. Моя бабушка говорит: «Этот консультант впервые держит в руках эту вещь, ему нет дела до её качества. Давно лежит на прилавке — надо сбыть». И правда, во многих крупных магазинах консультантам выдают план на день с указанием количества единиц товара, который нужно продать. А когда покупаешь одежду, то продавец просто осыпает комплиментами: «Эта вещь сшита точно для вас. И размер, и фасон, и цвет — всё смотрится гармонично». Но, глядя в зеркало, понимаешь, что подходит разве что цвет, и то только потому, что выбран без пристальных глаз продавца. Неужели верить торговцам нельзя? Ирина так не считает:

— Мне кажется, сейчас уже нет продавцов, стремящихся «впарить» товар. Возможно, я ошибаюсь, но нам ведь важно, чтобы покупатель вернулся. Мы заинтересованы в выручке. Стараемся не затоваривать магазин, заказываем только то, что быстро продаётся. Просрочки мало. Покупатели порой удивляются, что заказываем по одной булке хлеба разного вида. Но мы хорошо знаем своего клиента и уверены, что продадим сегодня этот хлеб.

Сейчас множество интернет-магазинов, супермаркетов, бутиков, цветочных лавок и аптек. Продают билеты в кино и на концерты. Художники продают свои работы. Интернет называют всемирной паутиной, но если посмотреть на масштаб торговли, её тоже можно сравнить с паутиной. А если представить, что мир — это магазин, то кто мы друг другу: продавцы или всё-таки товар?
— Я думаю, мы своеобразный товар. Сейчас всё измеряется деньгами. Многие пытаются соответствовать каким-то стандартам и хотят выглядеть дорого, несмотря на то, что в душе у человека — явная уценка. Красивая этикетка всегда предназначена для покупателя. Разве это не рынок?

В ежедневной спешке легко забыть: за прилавком стоит человек. Ему тоже бывает грустно, больно и обидно. Он устаёт, переживает, но продолжает улыбаться даже тогда, когда на душе тяжело. Продавец или консультант — не просто функция, а личность со своей историей. И прежде чем сорваться, стоит вспомнить об этом. Уважение и пара тёплых слов способны сделать чью-то трудовую смену немного легче.

Интересный факт
Древнерусские купцы, тopгoвавшие тканями, старались нанимать невысoких пpoдавцoв. Это объясняется тем, что в старину на Руси для измерения длины использовали части тела человека: пядь (расстояние между концами расставленных большого и указательного или среднего пальцев), локоть (от локтевого сгиба до конца вытянутого среднего пальца или сжатого кулака), сажень (расстояние между вытянутыми в стороны руками). У невысокого продавца локти и другие части тела, естественно, оказывались короче, чем у высокого, а значит, денег за oтpез купец пoлучал бoльше. Поэтому со временем перешли на метрическую систему: ведь метр, дециметр, сантиметр не зависят от роста человека.

Виктория КОЗЫРЕВА