Современный подход к потреблению становится все осознаннее. Перед покупкой потребителю хочется изучить качественные характеристики продукта, поближе познакомиться с компанией, которая этот продукт продает или производит. При этом доверие к классической рекламе падает, а перед покупкой человек рассчитывает получить нужную ему информацию от тех, кто уже сталкивался с аналогичной проблемой выбора. Поисковые системы и социальные сети предоставляют ему такую возможность. И даже понимая, что отзывы могут быть искусственными, потребитель учитывает их при принятии решения о покупке. Популярность сайтов-отзовиков тому доказательство.

Работа с отзывами в поисковых системах — один из элементов управления репутацией. Внутри управления репутацией в сети (ORM, online reputation management) выделяют управление репутацией в поисковой выдаче (SERM, search engine reputation management), управление репутацией в социальных сетях (SMRM, social media reputation management). В первую очередь бизнес беспокоят негативные отзывы в поисковой выдаче, работать с которыми следует на холодную голову. Целесообразнее SERM заказать у агентства, которое занимается этим профессионально и при поддержке не только специалистов по пиару, но в первую очередь юристов.

Поскольку интернет дает возможность кому угодно писать практически что угодно, заниматься управлением репутации желательно с момента старта бизнеса. Иногда репутацию портят не отзывы, а публикации в СМИ: если крупные издания детально поверяют всю публикуемую информации, то мелким достаточно слухов. И здесь важно держать руку на пульсе (для мониторинга упоминания бренда есть специальные сервисы), чтобы успеть с опровержением, пока порочащую репутацию информацию не разместили на сотнях сайтов.

Профессиональное управление репутацией может включать не только оперативную обработку негативных отзывов и публикаций, фейковых новостей вплоть до их удаления, но и создание и продвижение профилей для компаний и первых лиц на авторитетных бизнес-площадках, имиджевые публикации, усиление позиций бренда на форумах.

Из работы с отзывами о компании, ее продуктах/услугах, ее сотрудниках можно извлечь выгоду: сбор данных поможет в работе над улучшением качества продуктов и сервиса, в выборе или корректировке стратегии продвижения бренда. В рамках работы по формированию репутации появляется возможность прислушаться к конструктивной критике, чтобы скорректировать те бизнес-процессы, которые нуждаются в улучшении.

Реклама