Принимать звонки и отвечать на вопросы клиентов МФЦ в Абакане теперь будет робот. Чтобы автоматизировать процессы и снизить нагрузку на горячую линию контактного центра, «Ростелеком» внедрил сервис «Голосовой помощник», работающий на базе искусственного интеллекта.
Свою новую «коллегу» сотрудники многофункционального центра неформально называют «Настя». Она обрабатывает до 80 процентов поступающих обращений. В случаях, когда голосовой помощник сталкивается с нетипичными вопросами, звонок автоматически переадресовывается на оператора.
- Как отмечает большинство заявителей, обратившихся в контакт-центр, речь “Насти” удивительно похожа на живую: с эмоциями и интонацией. Позвонившие не сразу понимают, что разговаривают с роботом. Но самое главное то, что она быстро анализирует запросы, учитывает историю разговора и дает точные ответы. Мы ожидаем, что появление такого эффективного цифрового решения будет дополнительным удобством для заявителей и даст им возможность быстро получать нужную информацию, не дожидаясь ответа оператора. Для повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг мы предусматриваем дальнейшее развитие функционала голосового помощника, например, доработку модуля записи на прием в МФЦ, — отметила Лариса Кокова, заместитель директора ГАУ Республики Хакасия «МФЦ Хакасии».
Основной пул вопросов, которые сейчас обрабатывает голосовой помощник в МФЦ, касается хода исполнения услуги, статуса готовности документов, адреса и режима работы учреждения. Всего существует девять разных сценариев, где применим сервис «Ростелекома». Кроме предоставления справочной информации, робот консультирует по процедурам оформления юридических документов, а также начислений в ЕПД (единый платежный документ).
- Это сравнительно молодой отечественный продукт, имеющий высокий потенциал продаж в сегментах В2В и B2G. Его основными потребителями являются госструктуры, крупный энергетический бизнес, ресурсоснабжающие организации, медицинские информационно-аналитические центры и, конечно, МФЦ. Голосовой помощник от “Ростелекома” успешно работает уже во многих организациях в разных регионах страны, и мы рады, что теперь это цифровое решение нашло свое применение и в Хакасии, — сказала Екатерина Шарашенко, заместитель директора — директор по работе с корпоративным и государственным сегментами Красноярского филиала «Ростелекома».
