Каждому из нас важно быть услышанным! Сегодня нет необходимости идти в госучреждение, чтобы рассказать о своей проблеме. Гораздо удобнее оставить комментарий в социальных сетях в официальных аккаунтах органов власти. Например, в паблике Минтранса Хакасии или городской администрации.
Соцсети стали не только эффективным инструментом информирования, но и главным способом коммуникации. Они сокращают расстояние между властью и гражданами: письменные обращения и долгие ожидания ответа уходят на второй план.
Возникает вопрос, как министерства и администрации городов и районов в этом большом потоке находят жалобы граждан? Здесь к диалогу между властью и населением подключается Центр управления регионом. С помощью системы мониторинга «Инцидент Менеджмент» фиксируются сообщения от жителей республики. По ключевым словам и геолокации система отслеживает все комментарии или посты, которые содержат ваши жалобы и предложения.
Если вы кратко опишите суть проблемы, уточните местоположение и не будете использовать нецензурную лексику, то ваше сообщение обязательно заметят. Важно учесть эти моменты, чтобы проблема попала в «Инцидент». Сообщение: «Да у нас все дороги в ужасном состоянии, когда это кончится!» — без конкретики, его сложно будет зафиксировать. Комментарий, содержащий точные данные и конструктив: «По улице Ленина в Абазе в районе центральной бани появилась яма», — обязательно попадёт в работу сотрудникам ЦУР.
- После того, как система мониторинга «отловила» сообщение, наши специалисты, руководители отраслевых блоков по своим направлениям, передают их ответственным исполнителям в работу, контролируют сроки и качество размещаемых ответов. По данным показателям органы власти в регионе рейтингуют. Время на первичный ответ жителям ограничено: на обратную связь даётся от 4 до 9 часов, - рассказала старший специалист по социальным коммуникациям Центра управления регионом Елена Пономаренко.
Здесь у Хакасии, кстати, всё отлично: регион регулярно входит в десятку лучших по стране по скорости ответа и количеству обработанных сообщений (учитывается процент сообщений за месяц, на которые жителям был дан первичный ответ). Например, в мае результат работы республики — 99% отработанных сообщений в соцсетях. Отметим, что за 2022 год среднее время первичного ответа в регионе составляет 2 часа 36 минут, т.е. жители получают обратную связь максимально быстро.
Если вы хотите рассказать о проблеме более конфиденциально, то воспользуйтесь приложением «Госуслуги. Решаем вместе». Его можно установить на смартфоны. Этот сервис — цифровая платформа обратной связи. Вы можете написать подробную жалобу, прикрепить фото и видеоматериалы, уточнить местоположение. Такие сообщения тоже будут направлены в профильные ведомства или администрации муниципалитетов. Время для подготовки ответа в данной системе до 30 дней.
Но чаще всего ответ приходит гораздо быстрее. Например, на прошлой неделе житель Черногорска сообщил, что на пересечении улиц Энергетиков и Генерала Тихонова был некорректно установлен светофор. Это могло привести к серьёзному ДТП.
Сообщение зафиксировали специалисты ЦУР Хакасии и передали его в администрацию Черногорска. Ошибку исправили в этот же день, а неравнодушный черногорец получил ответ, который он сможет оценить в течении месяца в системе. Стоит отметить, что в данном сервисе каждый полученный от органов власти ответ жители могут оценить по шкале от 1 до 5. При негативной оценке сообщение вернётся на доработку исполнителю.
Если вы не хотите устанавливать приложение на свой телефон или у вас нет аккаунтов в социальных сетях, вы всё равно можете оставить жалобу в интернете. Для этого необходимо: зайти на сайт любого министерства или городской/районной администрации, найти баннер «Госуслуги. Решаем вместе», кликнуть кнопку «Сообщить о проблеме» и заполнить форму обратной связи. Тут же можно прикрепить необходимые файлы.
- Нас часто спрашивают, как написать или позвонить в ЦУР? Хочется ещё раз подчеркнуть, что мы — координационный центр для сбора информации и оперативного реагирования на жалобы и обращения жителей Хакасии. У ЦУР нет call-центра или сайта, но мы всегда готовы к общению в соцсетях. С радостью ответим на ваши вопросы и подскажем, куда можно обратиться, - отметила Елена Пономаренко.
