Пошаговая инструкция, как ругать людей так, чтобы их проняло до печёнок. Закрепилось чувство вины за плохой или недостойный поступок. Сотруднику входить в состояние вины на 100% не захочется.

Первое что сделай – не ори. Ором сделаешь только хуже. Управленцы, которые орали на подчиненных добивались только одного – их боялись и ненавидели, уходили при первой же возможности. И тщательно скрывали ошибки. Надеялись, что пронесёт.

Дальше - печальная история.

Не более чем год назад, наблюдал последствия подобного профилактического ора. Девушка забыла подать информацию в пенсионный фонд по ИП. Ошибку обнаружила рано, но побоялась наказания и криков. В итоге компанию оштрафовали на полмиллиона. Девушку уволили. 

Прощать ошибку тоже нельзя. Она повторится вновь. И станет ступенькой к серьезным нарушениям. Но сущуствует другой способ заставить человека раскаяться за ошибку.  Техника, которая обладает магией предотвращения ошибок.

Важно! Применяй её сразу, как только обнаружил нарушение. Не жди день или неделю. Желательно применять один на один с сотрудников. Есть исключения, но не о них сейчас речь.

В первый раз рекомендую выписать на бумаге каждый шаг, прочитать и отрепетировать, а потом применять. При критике в живую забудется часть шагов.

Шаг 1. Точно и понятно объясни нарушителю, что он сделал неверно. При этом упор делай не на личные качества. Слова «криворукий, дебил, идиот» неприемлемы. Даже если хочется. И даже если он такой, вслух это произносить не надо.

Опишите и характеризуйте его поведение в рабочей ситуации, что именно он сделал неверно. Вместо «Дебил, какого ты закрыл магазин?» скажи: «Ты знаешь, что магазин работает до 8 часов. И человек зайдёт в 19:59 и сделает покупку?»

Важно! Спросите о причинах ошибки. «Почему ты так поступил?»

Шаг 2. Скажи сотруднику, какие чувство у тебя возникают по поводу нарушения. Сотрудник отметит, что его поведение тебе не безразлично, и эффективность критики существенно повысится. Поясни, какие последствия будут при его ошибочном поведении.

Например: «Мне очень обидно и неприятно. Я доверял тебе, и ты не оправдал доверия. Понимаешь, когда покупатель увидит закрытую дверь, не вернется? И покупатели несут тебе зарплату, а не я?».

Шаг 3. Сделай паузу. Дай твоим словам повариться в голове сотрудника. Дай ему проникнуться чувствами. Про себя посчитай: «Пятьсот один. Пятьсот два. Пятьсот три. Пятьсот четыре. Пятьсот пять». Хорошо, если после счета глубоко вдохнешь и выдохнешь.

Шаг 4. Спроси сотрудника, как он улучшит ситуацию, чтобы не допустить ошибку в будущем. «Что сделаем, чтобы ранних закрытий не было?». Выскажи мнение о его предложении.

Шаг 5. Договоритесь, как оба будете действовать, чтобы покончить с этим. Обговорите сроки. Например, будет скидывать фото из магазина в 20:00. Или отбивать чек с копеечной позицией в 20:00. Будет делать это 3 месяца.

Шаг 6. Перейди к похвале. Да, чтобы критика лучше закрепилась, этот шаг необходим. Ссылайся на прошлые успехи сотрудника. И о том, что у сотрудника потенциал в работе. «Ты хорошо продаешь, и это видно. И вижу, что можешь больше».

Шаг 7. Упомяни о том, что ты критикуешь поведение, но ценишь личность. Иначе сотрудник воспримет критику как личное оскорбление. Личные оскорбления переносится в разы хуже, чем рабочее. И начнет защищаться от твоего нападения. Скажи: «Мне не нравится, как ты поступил. Но ты интересный человек».

Шаг 8. Пожми руку, или другим невербальным способом окажи поддержку сотруднику. Дай понять, что искренне за него переживаешь и ценишь. Дай доказательство своей поддержки. Вместо рукопожатия можно использовать уверенный кивок головой.

Шаг 9. Дай понять, что выговор окончен. Попрощайся, перейди к другому вопросу.

Помни, что за одну ошибку критикуют один раз. После выговора не упоминай об этой ошибке постоянно. Если, конечно, он не повторит вновь. Критикуй только по проверенным фактам, а не по слухам. Делай без иронии и издевок.

Большинство сотрудников перестают повторять ошибку минимум на полгода. А ты получишь больше времени для дел, сократив количество контроля.

Николай БАКШЕЕВ, бизнес-консультант, школа для руководителей "Руководить легко"

На правах рекламы