«Нужно бежать со всех ног, чтобы только оставаться на месте» — это крылатое выражение из «Алисы в Зазеркалье» Льюиса Кэрролла очень точно характеризует жизненную позицию директора Хакасского филиала ФГУП «Почта России» Дарьи Цилиной.

В 25 лет она уже отвечала за организацию производственных процессов сети почтовых отделений на Сахалине и оперативно руководила начальниками почтамтов. В 27 с нуля запустила региональный курьерский центр ЕМS Почта России, который оказывал услуги экспресс-доставки в России и в 190 странах мира. Сейчас, в 35 лет, под её началом трудится 1200 сотрудников, работают три почтамта, 134 отделения почтовой связи в Хакасии. При этом она любимая жена и счастливая мать двух детей. В чём секрет её профессионального и личного успеха? Попробуем разобраться.
Дарья Цилина — коренная сибирячка. Как и её матушка, родилась в Омске. Отец — выходец с Алтайского края.
— Мне исполнилось девять лет, когда по семейным обстоятельствам родители переехали на Сахалин, — рассказала Дарья Сергеевна. — Пять лет прожили в небольшом городке Анива, где самыми заметными учреждениями были клуб, администрация и почтовое отделение. Здание местной почты мне казалось сказочным дворцом — с высоким крыльцом, мраморными колоннами, просторным вестибюлем, в котором по-особенному пахло сургучом. Почтовым отделением руководила мама моей подруги.
В 1997 году семья переехала в центр области — Южно-Сахалинск. После школы Дарья поступила в Сахалинский государственный университет на бюджет, сделав ставку на специальность менеджера государственного муниципального управления. Принципы не позволили девушке сидеть на шее у родителей и учёбу в вузе она совмещала с работой.
— Этот опыт не прошёл даром — научилась распоряжаться временем и ценить то, что имею, — отметила Дарья Сергеевна. — На пятом курсе вышла замуж, а за два месяца до получения диплома у меня родилась дочка Аня. Когда малышке минуло пять месяцев — вышла на работу. С девочкой сидели с мужем по очереди. Поэтому для меня особое значение имел гибкий график. Работа на почте в этом смысле оказалась идеальной. Отделение располагалось в соседнем с нашим домом здании. А главное, мне посчастливилось набираться опыта у руководителя, влюблённого в своё дело. С коллективом тоже повезло: девочки-операторы приняли меня как родную.
С первых шагов мне, начинающему оператору, объяснили, как грамотно организовать своё рабочее место за кассой, общаться с клиентами, чтобы не тратить драгоценного времени, а главное, не томить людей в очереди. Выдавала переводы, посылки, бандероли, оформляла коммунальные и налоговые платежи, выплачивала пенсию — в общем, оказывала полный спектр услуг.
Через восемь месяцев толковую девушку повысили до инженера эксплуатации сети почтовой связи почтамта. В её задачу входило методическое управление почтовыми отделениями.
— Ревизором не была, — продолжила Дарья Сергеевна, — однако проверяла исполнение правил оказания услуг операторами, наличие документации, соблюдение режимов и прочее. Ко мне стекались все обращения по работе почты Сахалина. Приходилось дотошно разбираться в каждой ситуации: клиенты тоже не всегда объективны бывают в своих претензиях. Например, почтовые отправления (письма, посылки, извещения и так далее) следует отдавать в руки адресату или по оформленной им доверенности. Некоторые возмущались, считая требование бюрократизмом. А между тем это условие возникло не на пустом месте. Представьте случай из практики. Женщина получила письмо за мужа, а оно оказалось от дамы сердца. Из-за переживаний женщина попала под машину, а когда поправилась — все свои претензии предъявила сотрудникам почты: чувство обиды трансформировалось таким причудливым образом. Не все правила написаны кровью. Но за каждым отказом и запретом стоит своя логика.
Дарья Сергеевна из тех редких людей, которым относительно легко выходить из зоны комфорта. Она с удовольствием занялась внедрением системы менеджмента качества уже в Управлении Федеральной почтовой связи Сахалинской области.
— Этот проект позволил добиться того, чтобы одинаковый комплекс услуг на достойном уровне получали как горожане, так и сельчане, — продолжила Дарья Сергеевна. — Соответственно, требования к почтовым работникам в городе, районе, селе одинаково высокие. Мы — часть огромной сети и трудимся в едином нормативно-правовом и культурном поле. Неслучайно в конкурсах профессионального мастерства у нас участвуют работники всех основных профессий из разных отделений почтовой связи. Так, на сибирский окружной этап всероссийского конкурса представлять Хакасию ездили сотрудницы из Черногорска и села Усть-Бюр.
...В Хакасию Дарья Сергеевна приехала пять лет назад. И ни минуты не пожалела о сделанном выборе. Она крепко связала жизнь и дальнейшие планы с выбранным регионом. Сегодня у неё здесь дом, сад. А ещё три года назад родился сын Алёша, из декрета она вышла на работу через три месяца.
— Несомненный плюс нашей работы — хорошие, ответственные люди, — убеждена Дарья Цилина. — Здесь есть возможность живого общения с сотрудниками на местах. К слову, текучесть кадров на Почте России — одна из самых низких в стране. В немалой степени благодаря разумной социальной политике: оплата путёвок в детские лагеря, вторая негосударственная пенсия, страхование, материальная помощь в сложных ситуациях, выплаты малообеспеченным семьям, новогодние подарки детям, обеспечение спецодеждой, корпоративные и министерские награды, оплата учебных отпусков и возможность получения образования. При этом нет жёсткого требования к опыту, образованию и стажу: почта даёт много возможностей для профессионального развития и роста. Второй плюс хакасской почты — компактная логистика, которая позволяет без потерь выстроить маршруты, не привлекая посторонний транспорт: дополнительные звенья создают дополнительные трудности. На балансе у нас 60 единиц машин «Почта России». За пять лет из-за погодных условий ни разу не были нарушены сроки обмена почтовых отправлений между отделениями связи.
С энтузиазмом Дарья Сергеевна рассказала и об изменениях в работе почтовых отделений Хакасии. Сегодня начальники отделений из персональных кабинетов переведены во фронт-офисы и могут не только лично контролировать работу подчинённых, но и, в случае возникновения очередей, подключиться к обслуживанию клиентов. Современная адресная система хранения посылок тоже доказала свою эффективность. Каждой посылке присваивается свой номер и на её поиски (на глазах у клиента) уходит буквально несколько минут.
— Недавно Почта России внедрила принципиально новые сервисы по отправке посылок, — рассказала руководитель филиала. — Первый — предзаполненные посылки. Клиент регистрируется на сайте Почты России, заполняет адресные данные отправителя и получателя. Затем получает уже готовый бланк с трек-номером, который необходимо распечатать и приклеить к посылке. В отделении оператор сканирует трек-номер, и вся информация появляется в системе. После нужно только взвесить посылку и принять оплату. Если у человека нет принтера, то трек-номер можно показать оператору с экрана мобильного телефона.
Второй ещё более продвинутый уровень: оформление предоплаченных посылок. Зарегистрированный клиент в личном кабинете вводит информацию, получает бланк с трек-кодом и оплачивает его онлайн. В этом случае контакт между клиентом и оператором при отправке посылки не должен превышать 30 секунд — лишь доставить посылку на почту.
— Главный принцип Почты России — двигаться вперёд, в ногу со временем, а ещё — семимильными шагами к клиенту, — подытожила Дарья Цилина.

Елена ЛЕОНЧЕНКО